新乡小白象的“以案说法”

新乡小白象的“以案说法”

前台导医一边播放视频录像，一边讲解自己当时的工作状态。下面任何一个工作人员如有疑问，可以随时打断进程，提出自己的问题。

像央视里的“以案说法”，下面坐着的全部是“陪审员”，场面很有点针锋相对的火药味。

这是11月7日下午，发生在小白象牙科二楼会议室里真实的一幕。

导医徐丽玲以一个45岁的患者就诊过程为例，讲解了自己是如何与患者沟通、了解其价值观、推荐有效的治疗方案。

并且提出及时跟进、了解患者的术后反应，并为其做出正确的解答，可以增进患者对小白象的信任度。

导医张常艳认为：患者来牙科主诉需要解决的问题，以及经首诊医生全面检查确实存在的问题就是患者的需求，但患者的需求不一定都想马上解决，这就是患者存在“急迫性”的问题。

跟据解决问题时间的急迫程度不同，患者的需求分为即刻需求和潜在需求。即刻需求是患者着急，认为不能再拖的问题，如牙疼，睡不着，无法进食，对患者的日常生活造成了很大的困扰。潜在需求是对生活没有造成明显的痛苦和困扰，所以，患者对目前的牙齿现状没有强烈想要改变的动力，因此选择暂时忽视其存在，未来再做治疗。

医务人员首先要解决的是患者的“急迫”需求，为患者通过最直接、能够立竿见影的治疗，和患者建立信任感。

当患者咨询想做3颗瓷贴面，却纠结花钱太多时。要建议患者取模型、看设计图，让患者花很少的费用体验一次大夫的技术，让患者感受到医生的严谨。

导医任秀伟说：作为一名导医，首先要设身处地从患者的角度考虑问题，要深入了解患者的价值观、经济条件、期望值、目的性。作为前台，是接触患者的第一人，对增进医患信任有很大关系。

作为导医应该用70%的时间去听，30%的时间去讲，这样才能充分取得患者的信任。

李湛海院长总结了大家的研讨过程。

提出：随着人们生活质量的提高，患者对牙科治疗的舒适度的体验要求也会越来越高，我们着力打造舒适牙科的目的，就是让人们走出牙科治疗的传统体验，让患者愉快而温馨地接受高科技给人们带来的福祉。

从细节抓起，一点点地规范服务流程，提升服务质量。

在小白象只有更好，没有最好！